코로나발 업무과중된 110 콜센터, 처우개선 요구하며 지난 4일부터 파업

정책 발표때 마다 콜량 30~40% 중가…"임시방편 10분 교육, 허둥지둥 상담 안내"

김진태 기자 | 기사입력 2020/11/07 [08:51]
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코로나발 업무과중된 110 콜센터, 처우개선 요구하며 지난 4일부터 파업
정책 발표때 마다 콜량 30~40% 중가…"임시방편 10분 교육, 허둥지둥 상담 안내"
 
김진태 기자   기사입력  2020/11/07 [08:51]

정부민원안내콜센터 노조가 업무과중에 따른 처우개선 마련등을 촉구하며 지난 4일부터 파업에 들어갔다.

 

정부민원안내콜센터 노조는 "최근 코로나19 확산에 따른 지원정책이 발표될 때마다 정부민원안내콜센터(이하 110 콜센터)로 들어오는 콜량이 30~40%가량 늘어났으며, 이로 인해 상담사들은 업무 가중은 물론 선발표 후교육으로 정부 정책에 대해 제대로 된 교육과 매뉴얼 없이 응대하느라 진땀을 빼고 있다"고 주장했다.

 

이에 따라 정부민원안내콜센터 노조는 △업무과중에 대한 정당한 대가 보상과 △적정 콜수 책정과 상담인원 확충 △콜센터 상담사 처우개선 △체계적이고 전문적 교육 제공 △정규직 전환을 촉구하고 있다.

 

2007년 5월 출범한 110콜센터는 대국민서비스와 최전선에서 중앙부처, 지방자치단체, 공공기관 등 316개 행정기관 업무에 대한 민원을 안내하거나 상담업무를 수행하고 있다.

 

노조에 따르면, 코로나19 여파로 정부가 공적 마스크, 정부 재난지원금, 긴급고용안정지원금 등 추가 정책을 발표할 때마다 110으로 문의하면서 전년도 같은 기간 대비 30~40%가량 콜이 늘어났다.


특히 올해 2월, 식약처 마스크 지급과 관련된 상담이 전년동기대비 30%가량 증가했고 5월엔 재난지원금 지급기준 및 신청안내에 대한 문의가 폭주하면서 전년동기대비 46%가량 콜이 늘어났다.

 

노조측은, 이후 6월에는 긴급고용안전지원금 신청과 관련해 39%가량 늘어났는데 동영상 교육과 자율학습 후 교육자료로 배포된 자료로 상담을 진행하느라 많은 상담원들이 육체적, 정신적인 스트레스에 시달리는 등 건강에도 악영향이 미치고 있다며 임금보상을 요구하고 있다.

 

 

그러나 정부민원안내콜센터 노조측의 이러한 움직임에는 기본적으로 정규직 전환 문제를 놓고 이들의 원창사인 국민권익위원회와 기싸움을 벌이고 있기 때문으로도 해석된다.

  

정부민원안내콜센터 노조에 따르면, 정부의 공공기관 비정규직 정규직 전환 결정에 따라 내년 1월1일부터 국민권익위원회 직접고용이 예정됐으나 110 콜센터 소속 상담사들은 내년 공무직 전환을 앞두고 열린 노사전문가 협의회에서 국민권익위원회가 내년 1월1일부터 공무직 전환은 힘들다고 밝히면서 행정처리에 소요되는 기간이 3개월 정도 필요하다며 정규직 전환 결정을 미뤄 갈등이 악화되고 있는 것이다.

 

노조는 "국민권익위원회가 기획재정부에 제출한 내년도 예산안 역시 공무직 전환을 염두에 둔 예산"이라면서 "미추홀 콜센터나 고용노동부 콜센터도 내년 1월1일부터 공무직 전환이되는데 국민권익위만 어렵다고 하는지 납득이 않된다"고 밝혔다.

 

상황이 이렇다 보니 노조는 촉각을 곤두세우고 있다. 민간위탁사인 한국코퍼레이션은 업무과중에 따른 임금보상을 논하는 자리에서 내년 공무직 전환을 이유로 명절 추가 상여금 연 5만원 보상을 제시하면서 노사간 마땅한 합의점을 찾지 못했기 때문이다.

 

노조는 민간위탁사를 방패 삼아 상담사 권익을 외면하는 원청사인 '국민권익위원회'가 책임져야 한다는 입장이다.

 

이에 대해 민간위탁사인 한국코퍼레이션은 "원청사인 국민권익위와 함께 여러 사안을 논의 중"이라면서 "해결책을 찾을 수 있도록 노력하겠다"라고 밝혔다.

 

국민권익위원회는 "2019년 12월31일 정규직 전환결정에 따라 직접고용은 2021년 1월1일 목표로 협의를 추진중에 있다"고 밝혔다. 그러나 "상여금 자금문제도 경기지방노동위원회 중재 임금협상 1차 ·2차 조정회의에서 권익위가 지급을 검토했으나 국가계약법 등 예산 관련 법령 상 권익위가 지급할 근거가 없는 것으로 확인됐다"고 해명했다.

 

덧붙여 국민권익위원회는 "내년 상담사 공무직 전환 후에는 식비인상 및 근속수당, 명절수당 등이 급여에 반영돼 올해 대비 18% 인상될 예정"이라며 "공무직 전환 이후에도 상담사의 처우개선을 위해 관계 부처와 협의하겠다 "고 설명했다.

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기사입력: 2020/11/07 [08:51]   ⓒ 한국NGO신문
 
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