| ▲ ©이경 |
[한국NGO신문]이경 기자 = 한화생명이 언제 어디서나 FP(Financial Planner, 재무설계사)들이 효율적인 고객관리를 할 수 있도록, 「터치+」모바일 App을 8월초 부터 운영중이다.
기존에는 FP가 만나야 할 고객을 직접 선정해 관리했지만, 보유고객이 많은 경우 이를 효율적으로 관리하기 어려운 점이 있었다. 하지만 이번에 새롭게 오픈한 「터치+」App은 고객의 다양한 상황들을 분석하여 매일 우선적으로 관리해야 할 고객들을 FP에게 선정해서 알려준다. 이를 통해 고객이 도움이 필요한 상황에 FP가 적시적절하게 (Right Time Right Offer) 고객을 관리할 수 있다. 한화생명의 FP라면 누구나 「터치+」App을 활용할 수 있다.
터치+는 우선 매일 오전 8시~9시경에 오늘 만나야 할 고객의 우선순위를 정해 평균 15~20명을 알림 메시지로 FP에게 제공된다. 간단하게는 기념일을 맞은 고객이나, 가입한 보험상품 관련 안내(연금 개시, 보험금 청구, 휴면 보험금 등)가 필요한 고객, 그리고 회사의 이벤트에 신청한 고객 등 일정 관리가 필요한 대상을 알려준다.
뿐만 아니라 더욱 세부적으로는 요일별, 월초, 월말 등 테마를 정해 고객을 효과적으로 터치할 수 있도록 한 점이 눈에 띈다. 예를 들면, 신규 관리FP로 지정되어 새롭게 인사해야 하는 고객은 월요일에, 오랫동안 FP의 관리를 받지 못했던 고객은 금요일에 집중 선정되는 식이다. 또한 월초에는 보험 나이 변경으로 보험료가 인상될 수 있는 고객을 알려주고, 월말에는 보험료 미납고객을 우선 선정하여 보험이 실효되지 않도록 App을 통해 알려준다. 이와 같은 시기별 테마고객은 현장에서 직접 활동중인 우수FP들의 의견을 반영하여 선정했다.
한화생명은 9월 중에는 보험가입 여력, 보험확신, 보험가입 니즈, FP와의 유사성, FP와의 관계 등 5대 핵심요소의 빅데이터 분석에 기반하여 더 정교한 고객 모델을 제공해 업그레이드 할 계획이다.
터치+ App은 8월 초 오픈 이후 FP의 약 90%가 설치하고 활용하고 있는 만큼 현장의 반응이 뜨겁다. 제공되는 알짜 정보와 간소화된 사용인증 및 사용방법으로 FP들이 쉽게 사용할 수 있기 때문이다. 또한 App을 실행하고 있지 않더라도 휴대폰에 알람 메시지를 전송하도록 설정하여 FP들이 활동에 전념할 수 있게 하였다. 고객명을 터치하면 전화통화나 문자메시지가 발송되어 즉시 고객과 연락할 수 있다. 고객과 연락을 취하면 한화생명 DB에 이력이 저장되어 고객관리에 대한 피드백도 가능하다.
한화생명은 고객들의 다양한 상황을 분석해 이를 영업현장의 FP에게 제공함으로써 적시적절한 고객맞춤형 서비스 제공이 가능할 것으로 기대하고 있다.