LG유플러스는 고객센터 전화 상담 품질을 높이기 위해 대규모언어모델(LLM) 기반 상담사 코칭 솔루션 'AI 오토 QA(AI Auto QA)'를 개발했다고 20일 밝혔다.
AI 오토 QA는 상담이 끝난 직후 상담 내용을 자동으로 분석해 사물 존칭 사용, 공감 표현 등 항목별 피드백을 상담사에게 제공하는 AI 기반 코칭 시스템이다.
LLM 기반 자체 내재화 모델로 개발됐으며 모든 평가 항목에 '생각의 사슬(CoT)' 방식을 적용해 상담 대화의 흐름과 맥락을 단계적으로 분석한다.
이를 통해 실제 고객 상담 특유의 다양한 표현과 상황을 보다 정교하게 판단할 수 있다는 게 회사 측 설명이다.
또한 상담 소음 탐지모델을 개발하고 음성 속 주파수 성분에 대한 운율적 특성까지 분석해 상담 대화를 더욱 다각도로 평가할 수 있게 했다.
LG유플러스는 월평균 150만건에 달하는 상담 전화를 사람이 전수 검수하기 어려워 일부만 평가해왔고 이마저도 시간이 많이 소요돼 상담 품질 개선이 지연됐다.
AI 오토 QA 도입으로 이 같은 한계가 상당 부분 개선될 것으로 LG유플러스는 기대한다.
교육을 맡은 상담 코치 또한 기존의 반복적 평가는 AI에 맡기고 감성 코칭, 응대 노하우 전수에 역량을 집중할 수 있어 코칭 효율 또한 높아질 것으로 본다.
서남희 LG유플러스 CV담당은 "해당 기술은 특허 출원을 마치고 모든 상담사의 평가와 코칭에 활용 중"이라며 "LG유플러스의 고객가치 증대는 물론 고객센터를 운영하는 타 기업도 사용할 수 있도록 세일즈를 확대할 계획"이라고 말했다.
